Ricapitoliamo: abbiamo chiaramente indicato chi siamo e cosa ci aspettiamo dalla nostra struttura e abbiamo focalizzato chi ci piacerebbe avere come cliente. E’ come quando si conosce un nuovo amico, una volta visto che ci piace cosa succede? Mi sembra che la fase successiva è l’interesse sul nuovo amico, gli si chiede tutto, cosa fai, cosa ti piace, dove vai a fare shopping, che sport fai, quali film ti piacciono? vai a teatro? cucini? che tipo di cucina ti piace? eccetera. Stiamo raccogliendo tutte le informazioni su di lui, ossia stiamo creando un profilo. Questo esercizio diventa semplice se il cliente lo vediamo come fosse un nostro gemello, tuttavia non facciamo l’errore di pensare che quello che riteniamo è esatto, dobbiamo trovare conferme e se serve correggere il profilo iniziando a fare domande. A chi? Ma ai clienti ovviamente.

Prima di andare oltre non dimentichiamoci di avere chiaro qual’è il fine della gestione e delle attività CRM. Partiamo dal principio che circa 80% del fatturato di una qualsiasi attività sia generato dal 20% dei clienti, e che questi clienti sono lo zoccolo duro, i clienti su cui puoi contare. Normalmente in questo 20% hai anche il 4% di fedelissimi di promotori, le tue “groupies”. Aumentare il fatturato generato da questi clienti è più facile e veloce e anche economico di aumentare il numero di clienti. Non sto dicendo che non si devono cercare nuovi clienti, ma quando parliamo di CRM parliamo dei clienti esistenti. Infatti il fine delle operazioni di CRM è far diventare più clienti possibili groupies.

Possiamo quindi pensare di far transitare i clienti man mano verso quel 4% di promotori, in modo da farlo diventare anche un 5%, e per fare questo, i clienti dovranno transitare prima verso il 20%, e vedremo poi come fare.

Per ovviare a qualsiasi dubbio, il cliente 4% è quello che anche se è in difficoltà ti paga, è quello che non fa questioni sul prezzo, anzi è convinto che quello che riceve da te sia molto di più di quanto paghi, è quello che ti presenta i suoi clienti e i suoi fornitori. ne consegue che con lui non hai il problema di far quadrare il prezzo con la concorrenza, perchè la concorrenza lui non la vede nemmeno; per capirci: se io voglio le cuffie BOSE, non ci sono cuffie della concorrenza che tengano, e il prezzo basso lo vedo come una ragione in più per non cambiare – Costano poco perchè sicuramente durano poco, si rompono e non funzionano bene. Nessuno riesce a farmi cambiare idea… Beh nessuno tranne BOSE, quando la BOSE dovesse deludere le mie aspettative, non considerarmi più come cliente speciale, non farmi sentire davvero unico, beh allora inizierei a guardarmi intorno.

Quindi il cliente diventa prezioso come un innamorato/a in luna di miele, e dobbiamo cercare di far si che la luna di miele duri tantissimo, il più possibile.