CRM per B&B: ossia 1001 modi per complicarsi la vita

img_4177La prima difficoltà che incontriamo spesso è proprio la comprensione, cosa diamine significano tutti questi acronimi? E’ un problema serio che spesso ci impedisce di applicare tecniche semplici ed efficaci nella nostra attività, è la stessa tecnica che usano gli astrologi quando applicano quei simboli incomprensibili o i maghi quando dicono le loro formule. Tutto per evitare che si comprenda, e quindi si applichi e quindi per evitare di dove dividere quel poco e illusorio potere creato dall’ignoranza.

Bene, la bella notizia è che chi utilizza acronimi o anglicismi spesso è molto ignorante se non addirittura incompetente, quindi è sufficiente tradurre quelle parole astruse e iniziare ad applicare i principi che racchiudono. CRM significa Customer Relationship Management (Gestione delle relazioni con la clientela) e può stare ad indicare sia una filosofia operativa che degli strumenti tecnici (come delle app o dei programmi). B&B significa Bed and Breackast (pernottamento e prima colazone) e indica quelle strutture non alberghiere che si occupano di accoglienza e ospitalità (affittacamere, residenze, appartamenti vacanza…) non alberghiera (anche se simile).

Quando vogliamo applicare questi principi all’attività di B&B dobbiamo iniziare col chiederci chi siamo, non solo come struttura (quante camere, quanti letti ecc) ma chi siamo nel senso vero della parola; con chi ci piace avere a che fare? Quali sono i clienti che vogliamo vedere da noi? Per quale ragione loro devono preferire noi?

Da queste risposte potremmo iniziare a profilare un identikit di un cliente tipo. Una mia cliente tempo fa aveva deciso di aprire un B&B nel Monferrato e voleva renderlo qualcosa di unico. Lei non era Italiana e la cosa che più l’appassionava in Italia era la cucina, non smetteva mai di sperimentare e di imparare a cucinare, infatti aveva comprato con il suo compagno un casale di campagna con una grande e attrezzata cucina oltre che alcune camere in più che voleva mettere a reddito. Dopo questo processo di “analisi” ha capito che le sarebbe piaciuto avere a che fare con gente che come lei è affascinata dalla cucina italiana e che vuole imparare. Ha quindi organizzato alcuni week end in bassa stagione in cui invitava un suo amico cuoco a insegnare le basi della cucina, e proponeva ai suoi clienti (quasi esclusivamente stranieri) un week end di gastronomia esperienziale. Ovviamente è stato (ed è ancora) un grande successo.

Si è profilato un Target (obbiettivo) di clientela, ossia un tipo di cliente che ci piace avere da noi e si è strutturato un prodotto (o servizio) adatto alle sue esigenze.

Inizia quindi a chiederti chi sei e cosa vuoi fare con la tua struttura, inizia a chiederti quale gente vuoi avere intorno e come puoi far si di collegare le tue passioni a questa attività, e inizia a descrivere chi hai in mente.

Per semplificarsi la vita, e rendere più efficace la profilazione, si usa dare dei nomi alla tipologia di clienti che vogliamo raggiungere, per esempio quando lavoravo per le Fiandre, avevo identificato alcuni profili-target individuandoli con neologismi creati dal genio di Pietro Uras. Uno di questi ad esempio era il profilo “Trendopolitan” (da trendy – di tendenza – e metropolitano) si trattava di un viaggiatore da week end che amava l’arte moderna, il design, la moda, e voleva soggiornare di piccole strutture particolari. Non mangiava in fast food ma nemmeno dei ristoranti stellati, era piuttosto portato a sperimentare lo street food locale e a mischiarsi tra la gente del posto sempre a caccia di happenings.

Questo era unprofilo che ci ha permesso di impostare una strategia commercliale e di comunicazione che ha portato grandi risultati anche in termini numerici. Bene, quindi applichiamo la stessa dinamica alle necessità delle strutture di accoglianza anche piccole e non alberghiere, inizia a scrivere. 🙂

Annunci

Rispondi

Inserisci i tuoi dati qui sotto o clicca su un'icona per effettuare l'accesso:

Logo WordPress.com

Stai commentando usando il tuo account WordPress.com. Chiudi sessione / Modifica )

Foto Twitter

Stai commentando usando il tuo account Twitter. Chiudi sessione / Modifica )

Foto di Facebook

Stai commentando usando il tuo account Facebook. Chiudi sessione / Modifica )

Google+ photo

Stai commentando usando il tuo account Google+. Chiudi sessione / Modifica )

Connessione a %s...