Problema: Se in un’attività il cui obiettivo è aumentare il livello di gradimento dei clienti – mantenendo ovviamente i livelli di fatturato e marginalità – nell’arco di 3 mesi si è passati da un +3% a un +20% di indice di gradimento (il cosiddetto net-promoter che nel 2013 era -20%) aumentando contemporaneamente sia il fatturato che la marginalità (non ho ancora dati attendibili per quest’ultimi), è lecito immaginare che chi stia gestendo quest’attività abbia fatto un ottimo lavoro?

Personalmente direi di si, un gran buon lavoro, ora si dovranno consolidare i trend di risultato e proseguire per quella strada. Se per ipotesi non venisse riconosciuto pubblicamente questo risultato ma anzi si scegliesse di puntare su altri aspetti da migliorare e di mantenere alta la pressione quale risultato si potrebbe ottenere dei due sotto indicati?

A Migliorano ancora i rislutati

B Crolla tutto

Caso A, di fatto non si considera il rischio di arrivare ad un punto di rottura, ne il fatto che un’attività è realizzata da persone che funzionano alimentate da energia emotivamente positiva (una della quali è il riconoscimento). Si rischia seriamente di innestare il sillogismo “quello che ho fatto fin’ora non serve, ergo non lo faccio più” quindi le azioni che hanno permesso di arrivare al risultato attuale vengono cancellate e sostituite da altre, di solito da quelle storiche e tradizionali (che non avevano portato i risultati auspicati).

Caso B, corretto l’effetto corda spezzata e la demotivazione data dal non riconoscimento dei risultati porta a cancellare le nuove azioni quindi crollano tutti i risultati ottenuti. Quindi è un disastro.

Ricapitolando non avrebbe senso seguire la base delle tecniche di management ossia riconoscere i risultati ottenuti e dare un nuovo obiettivo consequenziale? Tutti diremmo di si, ma di fatto la tendenza resta quella del “dirigentis disperatus sfigatoforus” (ossia quel particolare tipo di dirigente che non riesca a fare a meno di tenere alta la tensione e la pressione e quindi non nota i risultati positivi che si creano) o quella del “dirigentis manipolatorus” (quello che si rende conto dei risultati ma mantiene la pressione per averne di più), ambedue portano ad un inevitabile crollo, infatti gli esempi di successi industriali, commerciali e sociali indicano che la strada corretta sia quella che tiene VERAMENTE conto dell’emotività delle persone che partecipano ad ottenere un risultato.

Ora la questione finale: tu da che parte stai? Perchè arriva a tutti il momento di scegliere ed è li che si mettono le basi per un successo reale e duraturo. Di fatto è importante che questi semplici principi siano tenuti nella giusta importanza da chi gestisce una PMI, dove il core business è rapporto diretto con il cliente finale (Hotel, Ristorante, Negozio ecc). Perchè le grandi aziende multinazionali hanno strutture e strumenti per rilevare e poter gestire questo dato, mentre il piccolo imprenditore non ha che il suo talento, e quindi diventa fondamentale scegliere da che parte essere, anche perchè ho una brutta notizia, il gradimento dei clienti è generato dal rapporto che si instaura con lo staff più che dal prodotto.