Parlavamo di alcuni suggerimenti per passare oltre alle difficoltà e ricreare il sistema delle agenzie viaggio, e iniziamo con la prima, RINSALDARE IL CONTATTO DIRETTO CON IL CLIENTE, attenzione, non stiamo dicendo che il rapporto sia assente, ma che è minato da “disturbatori” potentissimi, le OTA (o OLTA, expedia ecc.) che dal punto di vista marketing hanno diversi vantaggi confronto alle ADV tradizionali:

Prodotto: hanno tutto il mondo a portata di mano, con tutti i servizi che sembrano indispensabili per una vacanza.

Prezzo: costano decisamente poco, hanno implementato un sistema di alta competizione e concorrenza tra i fornitori che permette di avere prezzi da offerta speciale.

Placement (distribuzione): che dire, sono disponibili in rete, quindi ovunque e sempre.

Promozione: anche su questo sono forti, avendo capitali sono presenti con campagne ovunque, sia secondo i metodi tradizionali (gli over the line) che secondo i sistemi di relazioni esterne (i below the line).

Illuminati dalla semplicità della rete anche i fornitori di servizi hanno imparato dal sistema delle OTA e stanno andando direttamente dal cliente secondo le stesse tecniche, diventando anch’essi un forte concorrente (le compagnie aeree e ferroviarie sono state le apripista di questa tendenza).

Quindi cosa bisogna fare? Semplicemente andare alle basi, ossia, il processo economico è generato da un bisogno di cui l’utente chiede soddisfazione generando la “domanda”. Per soddisfare questo bisogno viene innescato un processo di trasformazione generando una “offerta”. Domanda e offerta si incontrano in un luogo fittizio che è il mercato.

Bene prima domanda qual’è il bisogno che il futuro cliente chiede di aver soddisfatto? Siamo proprio sicuri che cerchi un trasporto aereo e una sistemazione, o non è che questi non siano altro che bisogni secondari? Se così fosse, qual’è il bisogno primario che li origina?

La vacanza. Certo, ma che cos’è la vacanza? E’ un bisogno legato alla sfera emozionale, quella delle aspettative e dei desideri. La vacanza è un qualcosa di personale e diverso per ognuno, il termine stesso indica una assenza, un essere da un’altra parte. In vacanza ci si vuole divertire, rilassare, svagare, arricchire culturalmente, rinsaldare legami e amori, essere immersi nella bellezza. Ecco tutto ciò non è per niente razionale, ma squisitamente emotivo. Quindi il viaggio, la sistemazione e tutti i servizi correlati non sono altro che mezzi per ottenere la soddisfazione del bisogno primario.

Ti sei mai chiesto veramente perchè un disguido in vacanza assume un’importanza sproporzionata? Esatto… per la ragione che stai pensando ora.

Ma come si può soddisfare un bisogno emozionale? Di certo non con un prodotto materiale, ma con uno scambio di emozioni. Hai presente la sensazione piacevole che provi quando racconti un viaggio a qualcuno (cliente o amico)? Ecco stai scambiando idee ed emozioni, aspettative che possono essere soddisfatte e in cambio stai ricevendo emozioni come l’interesse, l’attenzione e il riconoscimento dell’altro, che si sta affidando a te e non chiede altro che tu possa veramente soddisfargli il suo importantissimo bisogno.

Ora questa interazione è impossibile che si crei con l’interazione mediata dalla rete, perchè le emozioni si trasmettono con la comunicazione corporale, con gli sguardi, i gesti e gli atteggiamenti.

Quindi non cadiamo nella trappola cognitiva delle OTA e dei fornitori di servizi che sono troppo concentrati sul loro prodotto, ma chiediamoci cosa vuole la persona che abbiamo di fronte, proprio lui (non il cliente – entità astratta), ascoltiamolo con vero interesse, e facciamo domande, e poi aiutiamolo a trovare la soddisfazione al suo bisogno. Ti assicuro che il prezzo non esiste più, e se è troppo alto cercherà un modo per mettere da parte i soldi per poterselo permettere.

Difficile? si ma vuoi mettere?