Un rosso del 20% nel turismo? Tocca alle agenzie risolvere la crisi.

Sicuramente non parlo del rosso tramonto, ne del rosso relativo di Tiziano Ferro, ma delle dichiarazioni che si leggono sulla stampa, dove la flessione per il 2012 è stimata in un 20% (in meno…). Niente di nuovo, in questi ultimi anni ci siamo abituati a risultati disastrosi, ma tanti segni negativi in fila per tanti anni (dal 2009 a oggi) fanno una perdita di volume d’affari notevole.

La crisi tocca tutti; da un lato, gli Enti del turismo che avendo perso fondi pubblici (ovunque si tira la cinghia) si ridimensionano o vengono utilizzati esclusivamente come cassa di risonanza politica per ministri e assessori, perdendo la loro funzione di promozione economica, e diventando in molti casi disturbatori delle dinamiche di settore. Dall’altro le OLTA che oltre a farsi una concorrenza spietata tra loro, devono combattere nel mercato competitivo e spietato di internet, subendo anche la concorrenza di compagnie aeree e catene alberghiere il cui fine è rinsaldare un rapporto diretto con il cliente, saltando ogni intermediazione.

Ecco una prima regola, RINSALDARE IL CONTATTO DIRETTO CON IL CLIENTE, si, perchè il rapporto diretto con il cliente è il valore assoluto maggiore di ogni impresa, ed è esattamente quello che cercano di raggiungere i grandi gruppi e i produttori. E cos’ha un’agenzia che manca agli altri (per ora ma non per molto)? Il rapporto diretto con il cliente. Senza dilungarsi in tecniche e principi, per i quali ci vorrebbero ore di ragionamenti, direi che il modo più semplice è quello di seguire il proprio istinto, e dimostrare UN VERO INTERESSE per quello che il cliente pensa, fa e dice. Fare domande interessate e vere per capire veramente quale BISOGNO la persona che ci sta di fronte vuole che sia soddisfatto.

Parlare di prezzi, non può più essere taboo, è normale, siamo in una situazione di crisi, dove la competitività è legata al prezzo, e un prezzo basso è essenzialmente il risultato di una razionale gestione dei costi, non di una rinuncia agli utili (senza i quali non ci possono essere investimenti). Questo è il principio base di ogni attività economica, diventato maniacale nei sistemi “low cost”; dove low cost significa costi bassi, da cui derivano i prezzi bassi e non viceversa, e non significa necessariamente qualità bassa. Le imprese low cost infatti producono utili e in molti casi i loro prodotti sono considerati di qualità pari alla concorrenza, come nel caso di IKEA, o di DIRECT LINE, o di TELETU (low cost non è solo nel turismo).

Arriviamo alla seconda regola, TIENI I COSTI SOTTO CONTROLLO (prima che i costi controllino te). Un sistema di controllo di gestione è indispensabile per qualsiasi attività economica, bisogna sapere in qualsiasi momento quanto si sta spendendo, quanto si sta ricavando e quanto è l’utile maturato (o quanto manca per raggiungere l’area di utile). In questo modo le decisioni strategiche e commerciali andranno nella direzione che si è scelta procurando con molta più probabilità i risultati che ci si aspetta. Per inciso, non serve un programma complesso per avere i costi sotto controllo, è sufficiente un semplice foglio excel o un quaderno a quadretti. Basta calcolare tutti i costi fissi che l’agenzia deve sostenere (affitti, elettricità e utenze, assicurazioni, costi bancari, mutui, personale ecc.) suddividerli per un anno (periodo base di bilancio) e ottenere così il minimo indispensabile risultato operativo, ossia il netto tra costi per la produzione e ricavi necessario per non andare in rosso e quindi rischiare la chusura. Ottenuto questo minimo si può dedurre il fatturato necessario per la sopravvivenza e si ottiene quindi un ammontare che sarà il punto di pareggio dei conti. Oltre quell’ammontare si ottiene utile, che potrà essere destinato a riserve, investimenti e dividendi. Il punto di pareggio non è altro che un obiettivo di vendita, che DEVE essere raggiunto.

Facile parlare di teorie, ma il fatturato da raggiungere dipende dai clienti che entrano… Questa è una delle più comuni obiezioni, ed è vera, se entrano si può creare un rapporto e con quello che comprano si può impostare un controllo di gestione. Ma cosa fa entrare i clienti in agenzia? Bella domanda, che richiede molte risposte, quello che però vorrei farti notare è che il miglior modo per aumentare il numero di clienti è il passaparola. Immagina che un tuo amico ti parli bene di un servizio o di un negozio, non ti viene forse voglia di andare anche solo a vederlo? Penso di si; ma come si genera il passaparola?

Terza regola, IL VERO INVESTIMENTO PER LA TUA ATTIVITA’ E’ IL TUO STAFF. Si sono quelle persone che stanno sedute dietro il banco, e che hanno in mano il potere assoluto di far andare bene o meno la tua agenzia. Devi scegliere delle persone allegre, socievoli, appassionate, oneste, e devi farle scegliere da professionisti. Perchè una persona sbagliata può significare guai e sicuramente significa perdita di tempo e risultati non ottenuti, la selezione dello staff deve essere fatta tenendo presente caratteristiche per lo più psicologiche e non solo tecniche, perchè “l’arte si impara, ma la cattiveria la sporca”. Uno staff motivato e competente (tecnicamente e psicologicamente) genera risultati e porta valore, e questo valore deve essere retribuito equamente, con denaro, formazione e attenzione, e questo significa investire e quindi aumentare il venduto per poter avere il margine per questi investimenti. Attenzione parlo di venduto e non necessariamente di prezzi.

Ora abbiamo il cliente, il controllo di gestione e lo staff migliore, ma cosa vendere? E a che prezzo? Io sono dubbioso sulla regole del prezzo come unico parametro, perchè se così fosse non si spiegherebbero molte delle dinamiche di acquisto e scelta del prodotto-servizio: come mai ci sono code per acquistare gli iPhone 5 e non per altri smartphone meno cari e ugualmente performanti? Come mai aumentano le vendite di prodotti biologici e quelle degli hard discount crollano? Sicuramente il prezzo influisce nella scelta del cliente ma solo a parità di prodotto.

E siamo alla quarta regola, AVERE UN PRODOTTO DIVERSO. In questo modo sarà impossibile poterne confrontare il prezzo con la concorrenza. Intanto bisogna essere ZEN, poco essenziale e di altissimo valore. Chiediti cosa puoi dare di diverso e unico. Per esempio, quali sono i tuoi interessi? Se tu fossi appassionato di arte contemporanea potresti organizzare viaggi culturali a caccia di gallerie e mostre molto più efficaci e interessanti di quelli che potrebbe organizzare chiunque altro, e interesseresti altri appassionati come te. TROVA LA TUA PECULIARITA’ e concentrati su questa, sii competente e diventa lo specialista di riferimento, creati i tuoi prodotti, dove deciderai tu il ricarico a compensazione della tua competenza, e vendili anche tramite i tuoi colleghi in modo da crearti una piccola rete di agenzie con cui collaborare. Non perdere tempo dietro altri prodotti, concentrati sul tuo, per tutto il resto usa quello che i TO propongono e scegli in base alla velocità e competenza del TO, perchè meno tempo ci perdi più i costi sono razionalizzati.

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