Questa nuova normalità fatta di mascherine, distanze, vaccini e tamponi ci ha fatto cambiare nella vita quotidiana e in tutte le attività che creano occasioni di contatto e di socializzazione; anche il viaggio e la vacanza che sono per loro definizione spazi dove la distanza fisica viene ridotta a favore di maggiori occasioni di scambio e contatto, hanno dovuto evolvere. A differenza di altre occasioni di socialità derivata da attività professionali, il turismo per sua natura non può essere reso in modalità remota o virtuale e quindi senza possibilità di socializzazione non esiste. 

Durante le fasi più buie della pandemia il comparto turistico si è fermato, congelato per mesi, abbiamo avuto compagnie aeree e di autonoleggio che hanno dovuto registrare cali anche superiori a 80% della loro operatività, strutture ricettive che hanno dovuto chiudere e tutte le attività di intermediazione che si sono semplicemente fermate.

Il turismo però non può esistere se non in prima persona, e non appena la situazione emergenziale è calata si sono viste le riaperture ed i primi picchi confermati dai dati diffusi nei giorni scorsi; estate da record in Liguria “più turisti che nel 2019”¹, la Puglia registra una crescita del 45%², o anche Verona che guadagna il 92%³.

Si tratta di un indicatore di questa nuova normalità che stiamo costruendo dove anche il PIL sale a due cifre con valori mai registrati +17,3%⁴, e pur trattandosi di informazioni da relativizzare – consapevoli che si tratta per lo più di dati raffrontati al 2020, anno il cui PIL (e a seguire tutti gli altri indicatori) ha registrato un calo del 8,9% – siamo di fronte a indicatori di un recupero confermato anche dal rapporto COOP 2021⁵ dove un 84% degli Executive vede una crescita che prosegue più o meno velocemente.

E’ interessante notare come si sia rafforzato il concetto della “fondamentale importanza” delle vacanze, che si possono ridurre, adattare, accorciare ma non si possono eliminare del tutto. 

Il comparto formato per lo più da agili e veloci microimprese è riuscito ad evolvere sia adottando (e a volte anticipando) le procedure di sanificazione che nel rapporto con il cliente, si è trattato di un’evoluzione discreta, certamente una maggiore attenzione alle sue aspettative e una strategia commerciale differente, forse meno aggressiva⁶. Ma se da una parte le compagnie aeree, di navigazione, ferroviarie, autonoleggi e così via hanno meramente applicato procedure di sanificazione più o meno rigide, gli operatori dell’intermediazione e dell’accoglienza sono riusciti a fare un salto di qualità riuscendo soprattutto a farsi carico di rassicurare il proprio cliente aiutandolo a vincere le proprie paure e ristabilendo un rapporto di estrema fiducia.

Quindi abbiamo agenzie viaggio che si impegnano per far fare tamponi e gestire tutte le certificazioni, abbiamo grandi TO⁷ che si riorganizzano informando in modo semplice e chiaro il proprio cliente e formando il proprio staff in modo che la loro vacanza sia vissuta come sicura, e abbiamo strutture dell’accoglienza che inventano check in virtuali, procedure rapide ma efficaci di sanificazione delle stanze e degli appartamenti e soprattutto che lo comunicano ai propri clienti.

La sicurezza e affidabilità è l’obiettivo da raggiungere ed è quello che ha permesso di portare a casa i risultati eccezionali di quest’estate sia in termini di numeri di passeggeri o posti letto che in fatturati⁸.

Se fino al 2019 il turista cercava la realizzazione di un sogno da vivere e condividere utilizzando tutte le strutture ed i mezzi disponibili ma tendendo a considerarsi in grado di fare da se, possiamo dire che ora il turista vuole che il sogno da vivere e condividere sia sicuro ed affidabile, e si vuole affidare a degli esperti.

La sfida per gli operatori dell’intermediazione e dell’accoglienza quindi sarà quella di mantenere la fiducia guadagnata e di diventare sempre più una figura di “care giver turistico⁹” colui e colei a cui ci si possa affidare; capiamo insieme come fare.

Pier Paolo Solinas

15,4 milioni di presenze tra luglio e agosto 2021 con un incremento delle presenze degli italiani del 27,4% rispetto allo stesso periodo del 2019 – ansa.it 13/9/21

2+45% agosto 2021 confronto allo stesso periodo 2020 – laRepubblica Bari 9/9/21

3+92% da gennaio a giugno 2021 rispetto allo stesso periodo del 2020. se però si considerano i dati rispetto al 2019 si registra un calo del 63% sullo stesso periodo.

4ISTAT +17,3% nel secondo trimestre 2021 rispetto allo stesso periodo 2020 – Sky tg24 31/8/21

5Rapporto COOP 2021, fonte Ufficio studi COOP – Nomisma “reshaping the future” executive survey agosto 2021 – 22% La crescita proseguirà a ritmi sostenuti, 62% la crescita proseguirà più lentamente, 10% l’economia globale vivrà una fase di stagnazione, 6% l’economia globale vivrà una fase di recessione

6Sicuramente meno aggressiva sia per i livelli di prezzo altamente superiori anche del 200% rispetto al 2020 che per una riduzione di costi grazie agli ammortizzatori sociali, le grosse compagnie hanno applicato tattiche di riduzione dei costi e delle perdite rassegnate più che consapevoli del calo fisiologico delle vendite. Sarà interessante poter vedere se anche questa minore aggressività commerciale abbia generato i risultati di quest’estate. 

7https://www.alpitour.it/alpitour-world/tour-operator/perche-sceglierci.html

8Naturalmente si intendono i fatturati relativizzati ai soli mesi estivi, purtroppo i risultati del 2021 così come quelli del 2020 saranno fortemente influenzati dalla pandemia.

9Colui che si prende cura, concetto preso dall’ambito affettivo e familiare ma che può applicarsi alle microimprese turistiche, il piccolo albergatore e l’agente di viaggio dovranno diventare sempre più come qualcuno a cui affidarsi per i viaggi e le vacanze, qualcuno che riesca davvero a prendersi cura del cliente. Questo tipo di relazione è diretta e deve essere sincera, quindi difficilmente applicabile alle grandi organizzazioni il che è un incredibile vantaggio competitivo a favore delle micro imprese che formano il comparto turistico italiano.